当诸多销售团队运用旺商聊时, 最感到头疼的问题并非客户数量少, 而是客户标签持续增加。到后来, 这些标签多到如同乱成一团、煮成了一锅粥的状态, 致使真正想要寻觅的意向用户反倒无法被找出来。这堪称是一个典型的管理方面的问题, 并非技术问题。旺商聊作为用于客户沟通以及管理的一款工具, 它那划分标签类别的核心逻辑, 实际上并非“标签多就越好”, 而是“标签越精准才越具备效用”。本文围绕“客户标签怎么分类”以及在过程之中“精准地标一意用户”这两个关键动作, 去给出能够切实直接落地实施的思路以及方法。

一、核心概念详解

聊旺商时所涉及的客户标签, 从本质上来说, 是给客户附加上的所谓“行为特征标识标记”。它进行记录的内容, 并非是客户“究竟是何人”, 反而是客户“具体干了些什么、有着怎样的想法思绪”。举例来讲, 诸如“曾经咨询过问询过价格情况”“有过浏览审视过A产品链接的行径举动”“在最近7天之内存在留言留下话语的行为表现”, 这些统统都归总属于行为方面的标签标识范畴。然而, “意向用户”这一概念却是一种经过综合考量判断之后得出的结果结论, 一般说来, 是需要把多个标签标识进行组合搭配起来才能够予以定义界定的。

以业务价值的视角来瞧, 旺商聊的标签分类体系可对你达成三件事情: 其一, 将高意向客户筛选出来, 予以优先跟进；其二, 对客户群体实施批量管理, 就像给全部“近3天未回复”的客户发送一回访话术那般；其三, 为后续的客户分层运营奠定数据基础。要是没有标签, 那么所有客户便成为一堆毫无秩序的聊天记录, 而有了标签, 你才能够于茫茫人海里寻觅到那个极有可能成交的人。

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二、核心特征与构成要素

在旺商聊中搭建一套好用的标签体系，核心在于以下四方面能力：

不要凭借“感觉”去做出判断, 而是要优先依据行为标签, 运用客户实实在在的动作来判定。比如说, “发送了预算数字”, 是典型行为被认定的一种；“点击了产品链接”, 这也是行为被重视被考量的一种；再者, “主动询问优惠”是行为认定里面的一种, 这些行为相较于“看着像有钱人”如此这样的, 要靠谱上一百倍。

标签的层级要清晰, 建议采用这样的结构, 即“一级分类 + 二级标签”。其中, 一级分类能够是“兴趣度”, 还能够是“需求阶段”, 也能够是“客户类型”。而二级标签会具体到“高意向”, 也会具体到“询价中”, 还会具体到“已流失”等情况。要避免把所有标签都平铺开来, 不然的话, 越使用就会越混乱。

标签具备可量化特性: 每个标签背后建议存在一个判断标准, 举例而言, “高意向”的标准能够是“最近7天内主动提问达到3次以上, 并且已经咨询过价格”。拥有了标准, 团队成员所打出的标签就能保持统一, 就不会出现你认定为高意向、而同事却认定为乃观望客户的状况。

将能驱动动作的标签来说, 若一个标签被打上后, 你却不清楚后续要做些什么, 那么此标签便是无用的, 就像“已报价未成交”这般的标签, 在打上它之后所对应的动作乃是“3天后展开跟进并询问反馈”, 标签的意义就在于对行动起到指引作用。

三、易混淆概念辨析

大量的人于使用旺商聊之际, 会将“标签”跟“备注”以及“分组”弄错, 这儿进行一回明晰的区分。

标签 vs 备注：备注是给特定客户写的个性化说明，比如“这个客户说话很急，喜欢晚上联系”，它不具备筛选功能，只能单独查看。而标签是可以批量筛选和统计的，比如你可以一键筛选出所有打上“高意向”标签的客户。备注是给人看的，标签是给系统用的。

标签 vs 分组：分组通常是固定的，一个客户只能属于一个分组，比如“华东客户组”“华南客户组”。而标签是灵活的，一个客户可以同时拥有多个标签，比如“高意向+华东+咨询过A产品”。分组解决的是归属问题，标签解决的是特征问题。

只有理解了这些区别, 你才不会在旺商聊之中, 将标签当作备注去使用, 或者为了图省事, 把标签当成分组来用, 最终导致哪个都没办法用好。

四、典型应用场景

对于不同的行业, 以及不同的使用场景而言, 旺商聊的标签分类方法会存在差异, 在此列举两个典型的例子。

场景一: 从事房产中介销售工作。房产客户一般决策周期较为漫长, 不过动作信号颇为明确。提议设置标签像“看过样板间”, “咨询过贷款”, “对学区房感兴趣”, “近7天有联系”。倘若客户同时具备“看过样板间”以及“咨询过贷款”这两个标签, 那就能够自动判定为“高意向客户”, 优先去安排带看或者回访。此处的关键在于关注客户的强行为信号, 而非在于聊天热情。

场景二：B2B企业服务销售。这类客户数量少但客单价高，需要精细跟进。标签可以设置为“参加直播”“下载过白皮书”“提出过POC需求”“预算明确”。其中，“预算明确”和“提出过POC需求”两个标签组合，几乎等于“准成交客户”。对应动作是安排销售经理直接约见，而不是继续发资料。标签在这里充当的是“信号放大器”，帮你从大量线索中精准锁定最该优先跟进的客户。

五、总结

从旺商聊的客户标签分类来看, 其核心要点在于, 以行为数据去替换主观判断, 借助标签组合来替换单一指标。对于意向用户进行精准标记, 这并非是什么神乎其神难以捉摸的玄学, 而是要将客户的真实动作转变为能够进行筛选的条件。你没必要记住所有的标签, 然而必须记住这样一件事情: 在每个标签的背后, 必然对应着一个清晰明确的跟进动作。一旦标签被打上了, 那么接下来要做什么, 团队里的所有人一看便能明白。

最后增添一个具有延伸意义的价值, 当你所用的标签体系平稳运行一段时长之后, 你能够回过头来剖析清楚哪些具备标签组合致使成交量达到转化的比率是最为高的。这些关涉的数据会变成你所在团队“客户画像”最为确切翔实的一个参考依据, 甚至相较于销量方面的经验本身来讲更加凸显为可凭靠。从依靠人力手工去打标签进而转变为借助数据来驱动决策, 这才是旺商聊标签所具备功能的真正价值之所在。

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